Gestion de la relation client et satisfaction
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Introduction à la relation client
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À propos
Présentation détaillée
Cette formation propose une approche structurée de la relation client, en mettant l’accent sur la compréhension des besoins, la qualité de la communication et la création d’une expérience client positive et durable. Vous découvrirez les principes clés de l’écoute active, de la gestion des attentes et des promesses clients, ainsi que les leviers de satisfaction et de fidélisation. La formation aborde également la gestion des réclamations, la mesure de la satisfaction, la personnalisation de l’expérience client et la gestion proactive des clients clés. Orientée pratique, cette formation vous permet de professionnaliser votre relation client, d’améliorer la qualité des échanges et de renforcer la confiance et la fidélité sur le long terme.
Vue d’ensemble
Ce que couvre cette formation
Gestion de la relation client et satisfaction est une formation en ligne UpSkills du domaine Communication Professionnelle & Relations Interpersonnelles, structurée en 11 modules, 11 leçons et 2h 8m de contenu. Chaque séquence combine apports théoriques et mises en pratique, afin que les notions abordées soient directement transposables dans un contexte professionnel réel.
À l’issue de ce programme, vous serez en mesure de comprendre les fondamentaux de la relation client et ses enjeux, identifier et analyser les besoins et attentes des clients et communiquer efficacement avec les clients dans différents contextes. Ces compétences sont travaillées progressivement tout au long du parcours, de façon à consolider les acquis avant d’aborder les notions les plus avancées.
La progression pédagogique débute par « Introduction à la relation client » et se conclut par « Gestion de la Relation Client », en passant notamment par « Écoute et compréhension des besoins », « Gestion des attentes et promesses clients » et « Communication efficace avec le client ». Cet enchaînement a été pensé pour que chaque module s’appuie sur le précédent.
Cette formation s’adresse aux apprenants d’un niveau débutant souhaitant progresser en Communication Professionnelle & Relations Interpersonnelles. Elle convient aussi bien à une montée en compétences individuelle qu’à un plan de développement porté par une entreprise, et reste accessible sans installation ni matériel particulier.
Le programme est animé par Nawal EL FARJI, qui bénéficie de 22 ans d’expérience sur le sujet ; l’accès se fait à votre rythme, sans contrainte d’horaire, depuis un ordinateur, une tablette ou un mobile ; un certificat UpSkills vous est délivré une fois la formation terminée.
Ce que vous allez apprendre
Objectifs clés
Comprendre les fondamentaux de la relation client et ses enjeux.
Identifier et analyser les besoins et attentes des clients.
Communiquer efficacement avec les clients dans différents contextes.
Gérer les promesses, la satisfaction et les réclamations clients.
Mesurer la satisfaction et interpréter les indicateurs clés.
Mettre en place des actions de fidélisation et de personnalisation.
Gérer de manière proactive les clients à forte valeur.
Programme
10 module(s)
MODULE 1
Introduction à la relation client
1 élémentIntroduction à la relation client
13 minMODULE 2
Écoute et compréhension des besoins
1 élémentÉcoute et compréhension des besoins
13 minMODULE 3
Gestion des attentes et promesses clients
1 élémentGestion des attentes et promesses clients
11 minMODULE 4
Communication efficace avec le client
1 élémentCommunication efficace avec le client
14 minMODULE 5
Satisfaction client – notions et enjeux
1 élémentSatisfaction client – notions et enjeux
11 minMODULE 6
Mesure et indicateurs de satisfaction
1 élémentMesure et indicateurs de satisfaction
15 minMODULE 7
Gestion des réclamations clients
1 élémentGestion des réclamations clients
13 minMODULE 8
Fidélisation et programmes de fidélité
1 élémentFidélisation et programmes de fidélité
13 minMODULE 9
Personnalisation de l’expérience client
1 élémentPersonnalisation de l’expérience client
11 minMODULE 10
Gestion proactive des clients clés
1 élémentGestion proactive des clients clés
14 minMODULE 11
Gestion de la Relation Client
1 élémentQuiz
- Inscription gratuite — aucun paiement à cette étape
- 1ʳᵉ capsule offerte, accessible immédiatement
- Vous rejoignez cette formation avec votre profil
91 apprenants ont déjà rejoint
Paiement sécurisé
Prérequis
Avant de commencer
Aucun prérequis académique en marketing ou en relation client n’est exigé.
Une première exposition à une relation avec des clients ou usagers est recommandée (vente, service client, accueil, relation commerciale, accompagnement, support).
Les participants doivent avoir été confrontés, même ponctuellement, à des situations impliquant échanges clients, demandes, réclamations ou suivi client.
Une compréhension de base des interactions professionnelles (communication orale, écrite, relation de service) est nécessaire pour exploiter les outils présentés.